Relatiemanagement in de publieke sector

By | 24 februari 2014

De Provincie Gelderland schakelde ons in voor project management en – naar snel duidelijk werd – advies. Centraal daarbij stond de ondersteuning van relatiemanagement door een in de organisatie in te voeren CRM-systeem.

Interesse in dit onderwerp?
Sluit je aan bij onze LinkedIn-groep ‘Overheid en relatiemanagement/CRM’.

Er lag een concrete wens bij het Provincieloket om de afhandeling van binnenkomende vragen structureel te ondersteunen. Verbeteringen werden gezocht in het kunnen volgen van vragen die door het Provincieloket ter beantwoording bij medewerkers van de provincie werden uitgezet. Daarbij viel de keuze op het platform Microsoft Dynamics CRM.

De aanleiding voor het project kwam uit de politiek. Provinciale Staten gaf de ambtelijke organisatie de opdracht om het relatiemanagement te verbeteren, o.a. met de 56 gemeenten binnen de provincie. Dit moest tot stroomlijning van deze contacten leiden: betere coördinatie en meer efficiëntie. De directie legde deze uitdaging neer bij de automatiseringsafdeling. Voor een breed draagvlak werd op ons voorstel allereerst een project board (à la Prince2) met managers uit verschillende onderdelen van de provincie ingesteld.

Visie op relatiemanagement

Onze ondersteuning bestond in de eerste plaats uit het creëren van inzicht in de toegevoegde waarde van relatiemanagement voor de provincie. We hebben deze samengevat in een model met een centraal Adresboek en daaromheen drie onderdelen die als labels Loket, Campagne en Samenwerking kregen.

  • De interacties bij het Loket worden door de externe omgeving geïnitieerd: de provincie wordt benaderd met vragen of verzoeken die moeten worden afgehandeld.
  • Bij Campagne ligt het initiatief voor het contact bij de provinciale organisatie. De provincie wil de omgeving (bijvoorbeeld de pers) informeren of een evenement organiseren.
  • De kern van relatiemanagement plaatsten wij onder het label Samenwerking. Het gaat daarbij om provinciale medewerkers die voor het bereiken van maatschappelijk doelstellingen contacten onderhouden met een complex veld. Hierbij is het van belang te weten wie wie kent en welke contacten daar uit voortvloeien.

Dit model vormde de basis voor een gefaseerde invoering van relatiemanagement.

Realisatie technische infrastructuur

Een tweede lijn van onze ondersteuning was gericht op de realisatie van de technische infrastructuur. We hebben een kernteam samengesteld uit medewerkers die operationeel een sterke betrokkenheid hadden met de verschillende elementen van relatiemanagement. Dit kernteam zorgde o.a. voor deelnemers aan de workshops om het pakket van eisen te formuleren. Later speelde het kernteam een belangrijke rol bij stimulering van het gebruik van CRM.

Wij stelden voor de klant het pakket van eisen op dat geschikt moest zijn om een Europese openbare aanbesteding op te starten voor een geschikte implementatiepartner. Daaruit is de keuze voor PerfectView voortgekomen.

Gebruik van CRM voor relatiemanagement

Voor de introductie in de organisatie werd een gedifferentieerde aanpak gevolgd, die aansloot bij de kenmerken en wensen van de verschillende gebruikersgroepen. Directie en management kregen vroegtijdig een presentatie over relatiemanagement, het project en de timing. De provinciale organisatie werd via een door de afdeling Communicatie verzorgde campagne op de hoogte gebracht van de introductie van een centraal adresboek. De medewerkers werden uitgenodigd om een interactieve cursus te volgen en af te sluiten met een test. Bij succes kregen zij toegang tot het adresboek. Later werd deze cursus ook klassikaal gegeven.

Het Provincieloket en de woordvoerders voor de pers kregen klassikaal instructie in gebruik van het Adresboek en de functionaliteiten – resp. Loket en Campagne – die voor hen ingericht waren. Vervolgens begeleidden kerngebruikers hen bij het dagelijks gebruik van CRM. Teams konden kenbaar maken of zij interesse hadden in projecten om relatiemanagement in de praktijk te ondersteunen. Trekkers binnen deze teams werden door ons begeleid. De focus lag in eerste instantie op het centraal in kaart brengen van het netwerk: wie kennen we en vanuit welke context.

Resultaten

Door dit project is de eerste van drie fases voor de invoering van relatiemanagement afgerond. Medewerkers hebben een centraal adresboek beschikbaar waarin ze relatiegegevens met elkaar kunnen delen. Het provincieloket en de medewerkers worden structureel ondersteund bij het beantwoorden van verzoeken om informatie. Verschillende teams hebben een actueel overzicht opgebouwd van hun relatienetwerk.

Deze opdracht leverde veel kennis op over de toegevoegde waarde van relatiemanagement in de publieke sector. Hard is deze toegevoegde waar het gaat om de ondersteuning van interacties, zoals bij het Provincieloket. Voor een groot deel van de organisatie zijn de voordelen niet zo duidelijk te meten en pas na jaren merkbaar.

Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek over dit onderwerp.